一、招標(biāo)項(xiàng)目概況

*.項(xiàng)目名稱：泉州市第一醫(yī)院患者服務(wù)體驗(yàn)提升暨運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目招標(biāo)

*.招標(biāo)方式：院內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)性磋商(第一次公示不足三家流標(biāo)；開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話二次報(bào)價(jià))

二、投標(biāo)供應(yīng)商資格要求

*.在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)的獨(dú)立法人或其他組織，具有相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍或許可資質(zhì)；

*.投標(biāo)機(jī)構(gòu)須對(duì)所選分包的所有內(nèi)容同時(shí)進(jìn)行投標(biāo)，不允許對(duì)分包的部分內(nèi)容進(jìn)行拆分投標(biāo)；

*.投標(biāo)委托代理人須是投標(biāo)機(jī)構(gòu)的正式員工，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交報(bào)名材料。

*、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)；

*.未滿足上述各項(xiàng)要求者，即未通過(guò)資格預(yù)審者，視作廢標(biāo)或違約，不再另行通知。

三、列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及其他不符合政府采購(gòu)法第二十二條規(guī)定條件的供應(yīng)商，不得參加投標(biāo)，否則投標(biāo)無(wú)效。如開(kāi)標(biāo)后經(jīng)舉報(bào)查實(shí)投標(biāo)供應(yīng)商在開(kāi)標(biāo)前已存在以上行為并刻意隱瞞，則取消其中標(biāo)資格并將相關(guān)企業(yè)及人員列入黑名單。

四、公示時(shí)間：本公告發(fā)布次日起*個(gè)工作日；

五、資料報(bào)送截止日期：

報(bào)送時(shí)間：****年*月*日-*月**日**:**前

地址：泉州市豐澤區(qū)安吉路泉州市第一醫(yī)院門(mén)診一樓醫(yī)院服務(wù)中心。

聯(lián)系人：小陳，聯(lián)系電話：***********。

六、供應(yīng)商認(rèn)為招標(biāo)文件、采購(gòu)過(guò)程和中標(biāo)結(jié)果使自己的權(quán)益受到損害的，請(qǐng)以書(shū)面形式向采購(gòu)人提出質(zhì)疑澄清，口頭質(zhì)疑不予接受。監(jiān)督電話：********。

七、其他未盡事宜，按照政府采購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

泉州市第一醫(yī)院

****年*月*日

附：招標(biāo)目錄一覽表

第二章 招標(biāo)內(nèi)容及要求

第一節(jié) 招標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

一、項(xiàng)目目標(biāo)

為鞏固改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)成果，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾獲得感，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度、積極性，提升公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展效能，根據(jù)泉州市第一醫(yī)院實(shí)際情況，欲開(kāi)展****年度“患者服務(wù)體驗(yàn)提升暨運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目服務(wù)”采購(gòu)項(xiàng)目。

二、項(xiàng)目概況

(一)思想總動(dòng)員

①工作內(nèi)容

闡述患者滿意度工作的戰(zhàn)略意義及其與職工利益的關(guān)聯(lián)，通過(guò)分析省評(píng)結(jié)果，明確我院在全省及兄弟醫(yī)院中的優(yōu)勢(shì)與短板，形成提升共識(shí)。咨詢師將運(yùn)用圖表與案例，剖析服務(wù)現(xiàn)狀與不足，營(yíng)造比學(xué)趕超氛圍，為醫(yī)院整體服務(wù)提升提供有力抓手。

②實(shí)施方式

用宣講的方式為院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)等進(jìn)行闡述，*場(chǎng)，不少于*.*小時(shí)。

(二)患者滿意度年度監(jiān)測(cè)

*.出院患者滿意度調(diào)查

重點(diǎn)關(guān)注****年**月至****年*月不滿意場(chǎng)景及原因。深度挖掘問(wèn)題清單、問(wèn)題科室。建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，形成總體滿意度及科室得分與排名。

①調(diào)查對(duì)象

****年**—**月、****年*—*月在泉州市第一醫(yī)院已辦理出院的住院患者。

②調(diào)查周期

每季度進(jìn)行*期出院患者滿意度調(diào)查，服務(wù)期內(nèi)共計(jì)調(diào)查*期，每季度結(jié)束后的次月底前完成調(diào)查并提交調(diào)查結(jié)果。

③考評(píng)對(duì)象

住院患者所需涉及的全院各個(gè)科室(在數(shù)據(jù)齊備的情況下可以追溯具體環(huán)節(jié)及對(duì)應(yīng)醫(yī)護(hù)人員、護(hù)工、保安、清潔工、志愿者等)。

④調(diào)查方式

采用電話與在線調(diào)查相結(jié)合方式。

⑤樣本量設(shè)計(jì)

服務(wù)期內(nèi)共計(jì)調(diào)查*期，每季度一期。每期對(duì)該季度所有出院患者進(jìn)行滿意度全覆蓋調(diào)查，每個(gè)有效號(hào)碼至少進(jìn)行*輪呼叫，每次呼叫間隔一定時(shí)間進(jìn)行。參照往年出院患者數(shù)量，全覆蓋到的患者號(hào)碼約為**萬(wàn)人次(含未接通，拒接，中途拒訪，訪問(wèn)成功等)。成功訪問(wèn)的(指完整接受整份問(wèn)卷的調(diào)查)樣本量不得低于****樣本/期，全年不少于****樣本。

⑥項(xiàng)目成果要求

①《季度患者滿意度調(diào)查研究咨詢報(bào)告》****

②《季度患者滿意度調(diào)查原始數(shù)據(jù)》*****

③《季度低滿意度患者清單及問(wèn)題清單》****④《患者滿意度調(diào)查研究咨詢年度綜合報(bào)告》****

⑤每期優(yōu)秀科室紅榜單、排名落后科室差評(píng)單

⑥季度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)分析

*.門(mén)診患者滿意度調(diào)查

①問(wèn)卷設(shè)計(jì)

根據(jù)門(mén)診管理要求設(shè)計(jì)一套門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)編輯，形成微信可掃的二維碼，供我院各科室張貼于門(mén)診候診區(qū)域。

②數(shù)據(jù)分析

患者主動(dòng)掃碼后，滿意度數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總至供應(yīng)商在線調(diào)查系統(tǒng)后臺(tái)，供應(yīng)商定期進(jìn)行滿意度分析。每季度提供一份分析報(bào)告。

(三)每季度調(diào)查成果運(yùn)用宣講會(huì)

①工作內(nèi)容

供應(yīng)商圍繞每季度患者滿意度調(diào)查結(jié)果，開(kāi)展成果運(yùn)用宣講，系統(tǒng)展示醫(yī)院總體滿意度水平及各科室對(duì)比情況，分析主要優(yōu)勢(shì)與短板，明確改進(jìn)方向。

②實(shí)施方式

通過(guò)宣講會(huì)對(duì)季度滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行解讀，形成科室排名及紅黑榜，開(kāi)展對(duì)比分析，評(píng)選進(jìn)步與退步科室，營(yíng)造比學(xué)趕超氛圍。全年共開(kāi)展*場(chǎng)，每季度*場(chǎng)，每場(chǎng)約*.*小時(shí)。

(四)一線工作人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)和訓(xùn)練

①工作內(nèi)容

圍繞一線工作人員當(dāng)前存在的服務(wù)素養(yǎng)問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際服務(wù)短板，制定針對(duì)性訓(xùn)練材料和督導(dǎo)課程，由專業(yè)訓(xùn)練導(dǎo)師進(jìn)行系統(tǒng)化指導(dǎo)。

②實(shí)施方式

分初步評(píng)估、一線工作人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練和場(chǎng)景化督導(dǎo)三個(gè)階段開(kāi)展：(一)第一階段：初步評(píng)估(醫(yī)療服務(wù)環(huán)境動(dòng)線梳理與**管理)采取明察暗訪方式，對(duì)門(mén)診(含急診)大廳、住院部服務(wù)動(dòng)線梳理、**管理評(píng)估與優(yōu)化建議。(二)第二階段：服務(wù)禮儀與場(chǎng)景化訓(xùn)練：通過(guò)課程講授、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、情景模擬演練等方式，對(duì)服務(wù)禮儀、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)內(nèi)涵與養(yǎng)成、職業(yè)形象、溝通與服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行培訓(xùn)。

第二節(jié) 評(píng)分方法

*.評(píng)標(biāo)方式：采取綜合評(píng)分法；

(一)本項(xiàng)目評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：價(jià)格**分，基礎(chǔ)分**分，方案**分，團(tuán)隊(duì)能力**分，商務(wù)**分。

第三章 投標(biāo)文件的組成

投標(biāo)文件應(yīng)按以下順序編制并膠裝裝訂成冊(cè)(一式貳份，密封提交，同時(shí)在標(biāo)袋上注明“正本”“副本”字樣)：

一、投標(biāo)確認(rèn)函(附件*)；

二、投標(biāo)供應(yīng)商資質(zhì)文件，包括投標(biāo)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證件、法人身份證復(fù)印件、投標(biāo)供應(yīng)商身份證復(fù)印件及個(gè)人授權(quán)書(shū)、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼及電子郵箱)。

三、提供團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件及在類似項(xiàng)目中的參與情況和業(yè)績(jī)證明。

四、報(bào)價(jià)表(格式自擬)

五、招標(biāo)內(nèi)容相應(yīng)偏離表

六、根據(jù)評(píng)分內(nèi)容提供相關(guān)材料。

七、服務(wù)承諾書(shū)、質(zhì)保承諾書(shū)或投標(biāo)供應(yīng)商認(rèn)為需加以說(shuō)明的其他內(nèi)容。

八、投標(biāo)承諾書(shū)(附件*)

以上材料需加蓋公章，逾期收到的或不符合規(guī)定的投標(biāo)文件將被拒絕。

附件*：投標(biāo)確認(rèn)函

附件*

投標(biāo)承諾書(shū)

本公司報(bào)名參與泉州市第一醫(yī)院___________________________(項(xiàng)目名稱)投標(biāo)活動(dòng)，對(duì)以下事項(xiàng)作出承諾：

*.我公司遵循公開(kāi)、公平、公正、誠(chéng)實(shí)守信的原則,遵守國(guó)家政府采購(gòu)及招投標(biāo)等法律法規(guī)，參與本項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)，自覺(jué)接受醫(yī)院及相關(guān)部門(mén)監(jiān)督檢查。

*.投標(biāo)前三年投標(biāo)供應(yīng)商未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單并符合政府采購(gòu)法第二十二條規(guī)定條件。

*.在招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)中，保證不提供虛假材料謀取中標(biāo)、成交；承諾不參與圍標(biāo)串標(biāo)；不采取不正當(dāng)手段詆毀、排擠其他供應(yīng)商。

*.在招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)中，保證不提供現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品、信用卡、宴請(qǐng)、免費(fèi)旅游、贊助活動(dòng)；保證不以任何名義給相關(guān)采購(gòu)人員回扣、提成；不擅自到臨床科室進(jìn)行產(chǎn)品推銷活動(dòng)。

我公司如被查實(shí)在本項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中違反以上承諾，由我單位及法定代表人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，并接受相應(yīng)行政處罰和失信懲戒。

投標(biāo)企業(yè)名稱(蓋公章)：___________________

法人代表簽字：____________________

投標(biāo)代表簽字：____________________

年 月 日