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一、總體概述

*、服務期限：一年，****年*月*日至****年*月*日。

*、服務地點：廣州醫科大學附屬中醫醫院

(珠璣院區、同德院區、天河院區、同德門診部、五羊門診部)。

*、響應供應商應對項目內全部內容進行響應，不可以僅對部分內容響應。

二、維護服務范圍

目前廣州醫科大學附屬中醫醫院桌面設備包括臺式電腦、筆記本電腦、打印機及掃描儀等，醫院工作人員接近****人。這些桌面設備對醫院是醫院業務、辦公正常、有序開展的必要設施，亟需駐場運維人員進行現場維護。當這些桌面設備出現問題或故障，駐場人員出場可以第一時間判斷故障范圍，處理故障，保證在最短的時間響應客戶的服務需求，降低運營信息系統故障解決的時間成本，保障醫院正常業務活動不受影響。根據每個院區服務對象配備*名駐場服務人員原則，共需配備至少*名駐場人員，支撐*個院區和*個門診部的運維服務工作。桌面端設備的運維工作內容包括例行操作服務、響應支持服務、優化改善服務。醫院電腦和打印機需提供備機，配件、耗材以及維修最低要求如下：

(*)全院條碼打印機**-***共約***臺，針式打印機(**-****.**-****.**-****)***臺，打印頭斷針**根以上無需桌面運維服務公司維修；

(*)自助機配套的打印機由廠家負責維修,桌面運維服務公司提供耗材；

(*)愛普生打印機(****,****，*****)噴墨黑白打印機桌面運維服務公司只維修，無需提供耗材；

(*)**激光打印機，復印機一體機，彩色激光打印機，桌面運維服務公司無需提供維修和耗材；

(*)其他院內電腦桌面運維服務公司需提供配件和維修，其他院內打印機桌面運維服務公司需提供配件、耗材以及維修。

*、目前設備情況：

(*)計算機現有數量大約****臺，過保修期的約***臺左右。

(*)打印機現有數量大約****臺，過保修期的約***臺左右。

(*)以上設備主要品牌包括但不限于戴爾、三星、聯想、長城、***、**、得實、*****、富士施樂、兄弟、佳能、松下等。

(*)醫院其他信息化輔助設備，如：網絡液晶一體機、液晶同步顯示器、***顯示器、系統配備設備等，以及醫院信息化系統、網絡安全等終端軟件部署安裝，該項目服務供應商在服務期內協助醫院提供日常運維和故障檢測及排除服務。

*、將來設備情況：

(*)隨著醫院規模不斷發展，相應設備數量還會不斷增加。一般每年增長率不會低于現在所有設備數量的*%，具體數量以實際增加為準。

(*)新購設備一般有*-*年的免費質保期，在服務期內需免費提供在保設備及新購設備的現場維護服務，但維修配件不在服務內容之列，由駐守工程師聯絡廠家維修(聯絡方法由信息科提供)，若購買該設備的時候，原廠家承諾上門維修的，由原廠家上門維修；否則由該項目服務供應商送修；如有糾紛，由院方信息科協調。

三、維護服務內容

*、桌面及終端設備維護服務，包括但不限于：

(*) 日常維護

(*) 性能優化

(*) 事件處理

(*) 分析報告

(*) 維修維保

(*) 設備租賃及備件提供

*、基礎軟件維護服務，包括但不限于：

(*) 現場熱線服務

(*) 日常維護運作

(*) 故障檢測及排除

具體服務內容包括但不限于：

*、電腦主機、顯示器、打印機等軟硬件不能正常使用的。

*、網線(電腦與信息點連接段)、打印機線、打印機斷針、更換墨盒硒鼓、鼠標、鍵盤等不能正常使用的(本條更換按耗材另計算費用)。

*、簡單的一些應用，如共享打印機，共享文檔，常用辦公軟件的使用技巧等。

*、操作系統(特殊機器，指檢驗科、實驗室、**/**室、手術室等連接儀器電腦，除外)不能正常使用、不穩定，經信息科處理后確定與醫療業務系統不兼容的，都要重新安裝信息科指定的操作系統、殺毒軟件、辦公軟件、使用科室指定軟件、以及遠程控制軟件，并且要求：

(*)重新安裝操作系統后，必須更改計算機名為按醫院規劃的計算機名并且記錄**地址備案。

(*)各類硬件驅動程序安裝。

(*)重新裝系統時，必須把會丟失的文件備份出來。

*、新布線的信息點與電腦連接，設置院方指定的**地址，記錄主機***地址。

*、損壞的設備仍在廠家保修期及保修范圍內，由駐守工程師聯絡廠家維修(聯絡方法由信息科提供)，若購買該設備的時候，原廠家承諾上門維修的，由原廠家上門維修；否則由該項目服務供應商的承包商送修；如有糾紛，由院方信息科協調。

*、辦公設備日常維護：通過定期的檢測，提高辦公設備使用效率和使用壽命。

*、及時有效的為使用科室提供**行業相關咨詢，根據使用科室的實際情況為使用科室提供有效的行業應用方案建議書。

*、已過保修期的電腦、打印機等設備由該項目服務供應商提供全免費維修服務。該項目服務供應商應確保設備維修方案的合理性，更換的配件必須相當于或優于設備的原有使用要求。未過保設備故障需由該項目服務供應商現場進行初步處理，如因設備硬件故障需由該項目服務供應商送第三方供貨商或廠家維修的，甲方無需支付費用。未過保設備硬件故障由第三方供貨商或廠家維修，該項目服務供應商無需支付維修費用；合同范圍外的維修費用由院方支付，其配件費及維修費用均按實際結算。

四、項目目標需求

*、桌面及終端設備維護內容

(*)*個院區和*個門診部維護要求

(*)*個院區和*個門診部維護設備清單

*、基礎軟件維護內容

(*)*個院區和*個門診部維護要求

*、服務方式要求

服務方式包括：*×**小時熱線支持、*×*小時現場支持。

服務內容：

*、日常維護運作(含系統運行狀態監控及預警)

*) 定期巡檢(周期：每周一次)。

*) 負責被維護軟件的資產及版本管理、定期補丁升級、日志檢查分析、錯誤分析及統計。

*、故障檢測及排除

*) 不影響業務正常開展的故障，在工作日內*個小時內解決；

*) 影響到業務正常開展的故障，在工作日內*個小時內解決。

**、運維服務內容

操作系統(桌面電腦)等的維護

? 操作系統等軟件升級、打補丁、系統數據備份、網絡設置；

分析故障原因，并且協助啟動相應預案，排除故障，提交維護報告。

(*)*個院區和*個門診部維護系統清單

*、基礎硬件維護內容

五、運維服務工作要求

*、服務方式

(*)服務工作模式

本項目采用駐場/機動混合服務方式。

駐場/機動混合服務模式是安排一線服務團隊在廣州醫科大學附屬中醫醫院辦公地點進行駐場服務，二線服務團隊通過服務臺集中響應、派單服務，即可以滿足服務響應時間的要求，又可以保障重大問題處理上的技術力量。

本項目要求服務商派出*名服務工程師提供***的服務，并提供對所有的技術支持、服務請求、故障報修、技術咨詢的單點專員聯系，同時開展定期巡檢。駐場人員的日常工作由駐場團隊經理負責日常工作安排統籌，向廣州醫科大學附屬中醫醫院計算機中心匯報，接受計算機中心的監督和領導。

服務方式分為：熱線服務、遠程服務、現場服務、值班服務、巡檢服務和應急服務等。

要求供應商承諾：對所有的設備建立檔案，記錄設備使用情況、服務請求執行記錄和維修備件替換情況等。需記錄每個服務請求的響應時間、排除故障時間及用戶評價，作為維護績效評價的主要參考依據。

(*)熱線電話：提供一個八座席的服務熱線電話。

(*)現場駐場服務：提供***小時(星期一至星期日，每天*小時，其中周一至周五安排* 人駐場服務，周六日節假日三個院區各安排* 人駐場服務)以及緊急情況的現場服務，并提供對所有技術支持、服務請求、故障報修、技術咨詢的單點專員聯系，同時加強系統的監控、巡檢及管理。對所有問題的記錄、分派、跟蹤和管理、分析和報告。根據醫院要求或在緊急響應情況下，需根據需要臨時派駐工程師到現場服務。

(*)遠程服務

可以通過專線電話、網上報修、電子郵件得到工程師技術服務。值班工程師可以實時對客戶請求進行處理。

包括服務請求、遠程故障診斷、技術咨詢等服務。

*、人員要求

本項目采用以駐場服務為主，機動為輔的混合服務模式，服務方要安排專責服務團隊，負責接聽報障、登記、分類、故障處理等工作。

(*)人員能力要求

(*)人員待遇要求

(*)服務人員工資不得低于廣州市企業職工最低工資標準(工資不含運維方按國家規定必須為服務人員支付的社會保險及其他應付費用)。

(*)服務人員薪金要求按廣州市勞動用工相關標準執行，請運維方充分考慮服務期內人員薪金的調整因素，如因用工引起的勞動糾紛問題由運維方負責解決。

(*)根據不同的工種配備相應的工作服裝，并有工作號牌等標識物及必要的裝備，所產生費用由該項目服務供應商承擔。

(*)人員管理要求

(*)該項目服務供應商向醫院提交派駐所有服務人員的身份證、無犯罪記錄證明、有效的健康證明。

(*)該項目服務供應商應向員工提供業務知識培訓，特種工崗位需持證上崗。

(*)醫院對崗位設置、人員選用與日常管理具有監督權和協調權。該項目服務供應商必須保證派駐服務人員的穩定性，如有工作人員調離，需書面通知醫院。由于派駐的服務人員不盡忠職守或醫院認為不符合要求的，該項目服務供應商必須在接到書面通知后*天內無條件更換人員。

(*)該項目服務供應商工作人員須遵守醫院相關規章制度規定，如有違反或損害醫院利益的，醫院有權拒絕違規的工作人員在此工作，問題嚴重的，醫院有權終止合同，一切責任由該項目服務供應商承擔。

(*)為了使運維更契合醫院原有的軟件系統，該項目服務供應商服務人員必須熟悉醫院核心軟件系統(***、***、****、電子病歷等)的安裝配置，醫院可協調開發商進行系統培訓，培訓費用由該項目服務供應商自行解決。

*、人員崗位配置要求如下：

六、服務響應要求

*、服務級別定義

*、服務響應級別

以上三種服務級別設定服務響應要求如下：

*、基本服務響應要求

沒有在上文明確規定服務級別和響應要求的，按以下要求執行：

(*)影響到業務正常開展的故障， ** 分鐘內到達現場， ** 分鐘內報告院方主管負責人， * 小時內安排資源解決。如不能解決，需要二線技術人員提供現場技術支持服務，最遲在 * 小時內解決問題。在故障解決過程中，保持每 * 小時內*次與客戶進行情況匯報。

(*)不影響業務正常開展的故障， ** 分鐘內到達現場， * 小時內報告院方主管負責人， * 個工作日內解決。

(*)硬件問題響應，設備硬件維修時間一般不能超過*個工作日。無法維修的硬件，供應商應在*個工作日內為院方更換新配件，例如硬盤、顯示器、主板、電源、內存、顯卡、打印機方面的主板、激光器、高壓板、電源板、**板、定影組件、搓紙輪等。

*、維護人員上門服務規范要求

(*)維護人員衣著要整潔，佩戴胸卡，使用禮貌用語，不準使用服務禁語；

(*)現場服務時，嚴格遵守醫院內部各項規章制度，與用戶相關人員充分溝通，態度誠懇地解答客戶提出的相關問題；

(*)尊重用戶個人隱私，保守醫院商業秘密；

七、測試與驗收要求

院方根據服務商全年服務水平、響應時間、處理速度、工作態度以及根據《故障處理報告》《巡檢服務報告》等對項目進行驗收。

*、培訓要求

(*)目的：使之能夠順利地實施項目咨詢、體系建設和更好地配合和理解運維體系和流程；使采購人掌握對信息化系統的使用及維護。

(*)培訓要求：對系統管理員進行充分的技術培訓，保證管理人員掌握必要的技術、管理工具，通曉管理規范。

(*)培訓師資：該項目服務供應商派出具有相應專業資格和實際工作經驗的教師和相應的輔導人才，主要的培訓教員均獲得相應的資格認證并且具有 * 年的實際教學經驗。培訓使用的語言和教材均為中文。

(*)個人應用培訓：該項目服務供應商在運維服務過程中將根據院方終端用戶服務申請情況予以分類，進行個人應用培訓，如院方需要，培訓周期：至少每 * 個月一次。

(*)費用：供應商應將所有培訓費用(含培訓教材費)及各項支出費用分別報價并計入響應總價。

八、指定聯系人、聯系方式要求

▲*、至少一名指定聯系人。

*、駐守工程師必須配備移動電話，避免在電梯或者放射科等地方收不到信號。

九、保密要求

*、保證駐守工程師對有關信息資料有保密意識。

▲*、未得到院方同意，不得復制備份有關信息至其他儲存設備。

▲*、院領導、醫院辦公室人事科、財務科、紀委監察等敏感部門電腦硬件壞需要送外修時，必須把硬盤拆下再外送。

十、其他要求

▲*、為配合醫院達到國產化信創化要求，需承諾配合完成桌面運維設備的更換和部署，以及運維服務所提供的耗材和配件需符合相應的要求，并且駐場人員需具備相應的維護能力。

▲*、為配合完成醫院對第三方人員管理要求，需承諾遵守醫院第三方駐點服務人員管理辦法，運維駐場人員應遵守醫院規章制度、服從醫院管理、參加醫院組織的崗前和相關業務培訓、遵守醫院工作區域的規定、配合醫院計算機中心人員管理(含人員信息、工作經歷、培訓情況、排班、值班、考勤等)等日常工作。具體要求如下：

(*)駐場人員應具備以下基本條件：

*)具有中華人民共和國國籍。

*)遵守憲法和法律,無犯罪記錄或未被依法列為失信聯合懲戒對象。

*)具有良好職業道德和敬業精神。

*)適應崗位要求的身體條件。

*)具備相關專業知識和技能。

*)具備良好的溝通協調能力和團隊合作精神。

(*)駐場人員主要職責如下：

*)遵守國家法律法規、醫院規章制度以及各項操作規程，確保醫療質量和醫院安全。

*)提供專業服務，參與醫院組織的培訓和考核，提高自身業務水平，確保服務質量符合醫院要求。

*)積極配合醫院的管理與考核工作。

*)保守醫院秘密，不得泄露醫院內部信息，嚴格遵守醫院的信息安全管理制度，確保醫院信息的安全與保密。

(*)運維單位須與醫院簽訂書面保密協議，在提供服務過程中對可能接觸到各類保密信息，包括但不限于患者個人信息、醫療記錄、醫院內部管理信息等承擔保密責任。

(*)駐場人員應當是運維單位的正式工作人員或者是與運維單位簽訂*年以上勞動合同且實際工作滿*年的技術骨干。

(*)駐場人員駐點前須提交本人相關材料至醫院計算機中心核實，材料包括：

*)身份證(正、反面)復印件；

*)本人無犯罪記錄證明；

*)本人征信情況；

*)從業資格證書；

*)其他需要的材料。

(*)駐場人員必須簽訂書面保密協議(醫院提供)，在提供服務過程中對可能接觸到醫院的保密信息，包括但不限于患者個人信息、醫療記錄、醫院內部管理信息等承擔保密責任。

(*)駐場人員應佩戴統一規格的工作證，標明姓名、服務崗位、所屬運維單位及個人照片，可依據工作需要向醫院相關科室申請門禁卡等醫院通行證件。

(*)駐場人員退出崗位時，應當配合醫院計算機中心完成相關工作并簽訂離職離崗承諾書，及時退回醫院門禁卡、出入證等工作證件，做好離崗保密工作，清退所有文件資料、涉密載體、存儲介質等，繼續遵守國家和醫院的保密法律法規及保密制度，屬于涉密人員的，應當確定脫密期限并按照有關規定妥善完成脫密期管理。

十一、結算及付款方式要求

*、付款方式：合同按月結算，即供應商服務一個月后隨機選擇至少*個醫院科室進行滿意度調查，調查內容應包含技術水平、服務態度、響應時間等，滿意度達到**%以上的按月度額(合同總金額/**，四舍五入取整，其中第**個月為剩余金額；如提供服務不足一個月時按日計算)申請支付，不足**%的按月度額*％扣除，采購人辦理支付手續。成交供應商需開具符合國家財務規定的等額發票交給采購人，采購人在收到該項目服務供應商發票的*個工作日內辦理支付手續。若供應商延遲提交發票，則采購人付款時間后延且無需承擔違約責任。