尊敬的朋友：
非常感謝您選擇到青島市市立醫(yī)院就診，您的建議、投訴是對我們極大的信任和愛護。我們相信有您的監(jiān)督和提醒，醫(yī)院的各項服務(wù)能夠更好的改善和進步！為了便于我們之間更好的溝通，有如下事項特向您說明：
一、我院兩院區(qū)醫(yī)患溝通辦室分別承擔(dān)兩院區(qū)的醫(yī)院投訴管理工作。統(tǒng)一受理投訴，并依據(jù)“分級負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，會同相關(guān)主管職能部門、相關(guān)科室調(diào)查、核實投訴事項，按規(guī)定及時會同相關(guān)部門、科室負(fù)責(zé)人與您溝通。
二、兩院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室辦公地點及時間：本部院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室位于本部院區(qū)醫(yī)院辦公樓三樓，聯(lián)系電話：****-********，東院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室位于東院區(qū)醫(yī)院辦公樓一樓，聯(lián)系電話：****-********。辦公時間：工作日上午*:**-**:**，下午**:**-**:**。本部院區(qū)行政值班電話：****-********，東院區(qū)行政值班電話：****-********。行政值班服務(wù)時間：周六、周日及國家法定節(jié)假日全天，工作日的夜間**:**-次日*:**。青島市醫(yī)調(diào)委，山東路**號銀河大廈****室，電話********。衛(wèi)健委監(jiān)督電話：*****。
三、您可以通過電話、郵件、信件等方式與我們聯(lián)系，請您明確說明患者姓名、住院號、家庭住址、聯(lián)系電話、投訴事項、具體訴求。如您不是患者本人，還需您明確您的姓名、家庭住址、聯(lián)系電話，與患者之間的關(guān)系等。本部院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室郵箱：***********登錄后查看***.***；東院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室郵箱：***********登錄后查看***.***。
通過面談反映訴求的，我們需要記錄您的姓名、住址、聯(lián)系電話、與患者關(guān)系、投訴內(nèi)容等，您可以遞交書面材料，明確具體訴求和理由等，以便調(diào)查、核實與溝通。
四、我院處理投訴的工作流程：
醫(yī)患溝通辦登記您的投訴事項后根據(jù)投訴內(nèi)容分別按下列方式處理：
*. 涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，溝通辦會及時協(xié)調(diào)相關(guān)職能主管部門介入，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
*. 對涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，我們會及時查明，立即糾正。
*. 對于情況較復(fù)雜，需要專業(yè)技術(shù)分析的，我們會組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、科室調(diào)查核實，或組織醫(yī)院專家委員會討論，匯總核查意見后報院領(lǐng)導(dǎo)研究形成醫(yī)院答復(fù)意見。一般情況下，溝通辦于*個工作日內(nèi)將會同相關(guān)部門、科室負(fù)責(zé)人向投訴人反饋、解釋。如需延長時間，我們會及時與投訴人溝通。(如有遺體解剖情形，自解剖報告做出后開始計算)
五、若您不同意醫(yī)院答復(fù)意見，也可以通過下列途徑解決：申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑，醫(yī)院將予以配合。需要特別說明：根據(jù)青島市有關(guān)文件規(guī)定，經(jīng)濟補償或賠償索賠金額*萬-**萬元的，應(yīng)通過青島市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解中心調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在**萬(含**萬)元以上的，必須進行醫(yī)療技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。索賠金額超過*萬元的糾紛投訴，公立醫(yī)療機構(gòu)無權(quán)與患方自行和解。需要特別說明：根據(jù)山東省衛(wèi)健委《做好新形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見》(魯衛(wèi)發(fā)〔****〕**號)的通知規(guī)定：醫(yī)療糾紛責(zé)任未認(rèn)定前，醫(yī)療機構(gòu)不得賠錢息事。
六、您有權(quán)向醫(yī)院申請查閱、復(fù)制患者門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用以及國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料。復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場。復(fù)印病歷資料按照規(guī)定收取工本費*.*元/張。
七、患者或代理人有權(quán)要求封存患者本人的病歷資料，封存病歷時應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進行。病歷的封存和啟封按照《中華人民共和國國務(wù)院令第***號：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理原則》規(guī)定辦理。
八、患者在醫(yī)院內(nèi)死亡，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或者指定的場所，尸體存放時間一般不得超過**日。醫(yī)患雙方對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后**小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至*日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字，拒絕簽字的，視為死者近親屬不同意進行尸檢。不同意或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由不同意或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。
九、醫(yī)患雙方爭議應(yīng)當(dāng)通過法律規(guī)定的途徑處理。對以醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故為由，擾亂正常醫(yī)療秩序，尋釁滋事，發(fā)生涉醫(yī)違法行為，醫(yī)院將依據(jù)《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》(中華人民共和國國務(wù)院令第***號)、公安部《公安機關(guān)維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序六條措施》(公治[****]***號)等有關(guān)文件的規(guī)定處理，并報請公安機關(guān)嚴(yán)肅追究責(zé)任。
