| 一、項目名稱： |
****年市政務服務熱線服務外包項目 |
| 二、項目編號： |
************************* |
| 三、分包名稱： |
****年市政務服務熱線服務外包項目 |
| 四、招標公告發布日期: |
****年**月**日 **:**:** |
| 五、開標時間: |
****年**月**日 **:**:** |
| 六、采購方式: |
分散采購 服務類 |
| 七、中標情況： |
| 序號 中標供應商名稱 中標供應商地址 中標金額(元) * 登錄后查看 山東省濟南市市中區經十路*****號 ******.* |
| 八、評標委員會成員名單： |
于磊, 楊興義, 劉杰 |
| 主要中標或者成交標的信息表 |
| 企業名稱 名稱 服務范圍 服務要求 服務時間 服務標準 報價(元)/費率 登錄后查看 ****年市政務服務熱線服務外包 詳見采購文件 詳見采購文件 自簽訂合同之日起一年，一年合同期滿后達到甲方的各項需求并滿 意可再續聘兩年。 *.* 做好市民訴求事項辦理工作*.*.* *×** 小時全年無休辦理市民訴求。(*)負責政務服務便民熱線相關渠道事項的受理、轉辦、督辦、反饋、回訪等全 流程工作；(*)組織協調政務服務熱線平臺建設，指導人員培訓，開展宣傳工作；(*)承擔政務服務熱線數據匯總、分析、研判等工作，為政府決策提供參考。*.*.* 按期辦結，禁止出現超期情況。除緊急類、敏感類事項外，應 * 個工作日內辦結，回復來話(來信)人并將詳細 辦理情況反饋青島市政務服務便民熱線；* 個工作日內不能辦結的事項，需在規定辦理 時限到期前至少 * 個工作日，按程序向青島市政務服務便民熱線提出延期申請并說明 原因，經批準后可申請延期。*.*.* 推進政務服務規范化、標準化建設。嚴格按照青島市政務服務便民熱線要求辦理群眾訴求事項，圍繞提升滿意率、解決 率、按期答復率不斷優化工作流程，提高工作效能。*.* 外包服務人員管理*.*.* 熱線人員崗位的要求成交供應商為采購人提供服務人員不少于* 人，熱線人員根據便民熱線業務的需求，主要包含轉辦、回復、回訪其他業務輔助崗位，需根據崗位要求和工作量合理匹配人員。 根據來話高峰及周期變化，科學排班，保證 **** 小時的無間斷開展熱線工作，制定科 學的人員管理制度和績效考核辦法，保證人員隊伍穩定和能力提升。*.*.* 熱線轉辦崗位人員配置訴求轉辦人員應符合以下要求：*.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能。*.能夠辨別工單訴求是否屬于熱線受理范圍。*.能夠確認工單訴求職責單位并進行精準轉派。*.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。*.*.* 熱線回復崗位人員配置回復人員應符合以下要求：*.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能。*.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 ** 字/分鐘以上。 能夠辨別回復意見是否合理。*.能夠辨別工單答復是否屬于超職責范圍。*.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。*.*.* 熱線回訪崗位人員配置回訪人員應符合以下要求：*.有一定普通話水平，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規 定的服務用語，語速與服務對象的語速相匹配。*.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 ** 字/分鐘以上。 能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。*.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能，能夠應對服務對 象的其他訴求。*.對市民反映的問題進行電話回訪，并記錄市民對辦理結果的反饋。*.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。*.*.* 績效考核機制實施“ 月度考核 ”績效管理模式，主要考核內容包含接通率、轉辦率、出勤率等， 按不同權重予以計算，考核結果將直接作為員工考核結果。具體內容由供應商細化制定。*.*.* 其他事宜供應商擬投入本項目的服務人員中，須指派 * 名綜合管理主管，協調統籌管理服務 人員的各項服務工作。(*)供應商要制定符合工作職責、工作要求的管理制度和績效考核辦法，并有配 套的應急措施。(*)成交供應商應確保合同期內提供連續的服務，人員數量不能出現大的波動， 因個人原因導致的人員變動，應提前通知采購人，同時安排熟悉崗位的服務人員上崗。 人員缺口不得超過 * 個。按有關規定，采購人要求成交供應商撤回或更換服務人員的， 成交供應商需無條件響應，并負責妥善處理服務人員勞動關系及后續工作的安排，避免 對采購人的工作運營造成不利影響。(*)成交供應商為本項目配備的服務人員需管理規范，手續齊全，人員變動等調 整需提前向采購人備案，未經采購人許可，嚴禁擅自進行人員調整?！啊?”*.* 本項目需要中標人具有** 分析功能進行工單質檢，及與之匹配的大數據 分析、后端智能算法、算力網絡和人工智能能力 ****** |
| 資格審查符合性評審結果 |
| 序號 供應商名稱 項目負責人 評審結果 * 登錄后查看 通過 * 登錄后查看 吳新杰 通過 * 登錄后查看 通過 * 登錄后查看 通過 |
| 評審結果 |
| 排序 供應商名稱 評委*(技術標) 評委*(技術標) 評委*(技術標) 技術標得分 商務標得分 綜合得分 * 登錄后查看 **.* **.* **.* **.** **.** **.** * 登錄后查看 **.* **.* **.* **.** *.** **.** * 登錄后查看 **.* **.* **.* **.* *.** **.** * 登錄后查看 **.* **.* **.* **.* **.* **.* |
| 供應商未中標原因 |
| 序號 供應商名稱 未中標原因 * 登錄后查看 評審得分較低 * 登錄后查看 評審得分較低 * 登錄后查看 評審得分較低 |
| 報價公示 |
| 序號 投標單位 單價報價(元) * 登錄后查看 ******.* * 登錄后查看 ******.* * 登錄后查看 ******.* * 登錄后查看 ******.* |
| 業績公示 |
| 序號 項目名稱 詳細信息 登錄后查看 * 泰安市*****熱線平臺系統升級維護項目 登錄后查看 * 威海市*****政務服務便民熱線政府購買服務項目 登錄后查看 * 山東省退役軍人事務廳****年電子政務外網信息化民生專項建設退役軍人服務熱線系統 |
